https://saga-development.com.ua/ru/publications/interviews/yevgen-korobenko-my-gotovi-zminyuvatys-v-zalezhnosti-vid-zapytiv-meshkantsiv/ https://saga-development.com.ua/ru/publications/interviews/yevgen-korobenko-my-gotovi-zminyuvatys-v-zalezhnosti-vid-zapytiv-meshkantsiv/

Евгений Коробенко: Мы готовы меняться в зависимости от запросов жителей

Как обеспечить комфортное проживание жителей и не иметь конкурентов в своей профессиональной сфере? Руководитель управляющей компании ATMOSFERA Евгений Коробенко ответил на актуальные вопросы про обслуживание домов.


- Управляющая компания ATMOSFERA работает больше года. Расскажите, какие изменения произошли за это время? Увеличилось ли количество ваших услуг?

- ATMOSFERA работает с 2017 года. Сейчас в управлении компании два объекта - NEW YORK Concept House и введенные в эксплуатацию секции RYBALSKY. В начале обслуживания нашего первого дома у нас был базовый набор услуг, актуальный на момент заселения: помощь в оформлении документов, создание ОСМД, ремонт в квартире. Сейчас, когда в NEW YORK Concept House уже живут люди, их интересуют бытовые и даже рутинные услуги. Наше преимущество в том, что мы можем выполнять экстра-опции - мы готовы меняться в зависимости от запросов жителей.

За прошлый год наш сервис увеличился на 5 услуг. Часть из них мы предоставляем сами. Мы увидели, что есть запрос на клининг, поэтому создали свою клининговую службу ATMOSFERA. Сейчас житель может заказать разовую уборку квартиры или подписаться на абонемент.

Мы делаем перепланировку и ремонт, занимаемся озеленением придомовой территории. Если владелец квартиры хочет ее продать или сдать в аренду, у нас есть свой отдел недвижимости. Сейчас вместе с партнерами запускаем новую услугу - автоконсьерж.

За последний год мы прошли настоящее «боевое крещение» - проверили идеи на практике и получили много опыта. Впереди еще больше возможностей, чтобы доказать свою клиентоориентированность.

- То есть услуги ATMOSFERA будут отличаться в зависимости от объекта?

- Конечно! Услуги отличаются в зависимости от запросов жителей и особенностей дома. SAGA Development создает концептуальные жилые комплексы и мы готовы поддерживать любую идею. Если EINSTEIN Concept House позиционирует себя как технологический проект, наши функции будут направлены на инновационное оснащение дома, поиск партнеров в этих направлениях.

Наша цель - обеспечить проживание в доме на уровне пятизвездочного отеля. Мобильное приложение - удобная платформа для воплощения наших планов. Мы сможем добавлять новые услуги, а их реализацию доверить консьерж-службе ATMOSFERA.

- Сколько человек задействовано для качественного управления объектом?

- Количество специалистов зависит от размера жилого комплекса и его уровня. Для каждого дома есть карточка на обслуживание. Она регламентирует перечень услуг и численность персонала, которая постоянно присутствует на объекте, например, охрана, администратор ресепшена, работники клининга, технический персонал и другие.

Сейчас в Атмосфере работает около 40 специалистов. До конца года наша команда увеличится вдвое. Количество компаний, которых мы привлекаем к сотрудничеству, также будет расти.

- А как формируется стоимость услуг управляющей компании?

- Услуги управляющей компании делятся на обязательные и дополнительные. К первой категории относятся уборка мест общего пользования и придомовых территорий, обслуживание лифтов, пожарная безопасность - всего 18 позиций. Для них уже прописан тариф на законодательном уровне. Мы используем его при формировании стоимости услуг для конкретного объекта.

Второй тип - дополнительные услуги, которые являются нашими нововведениями. Они оплачиваются согласно фактическим затратам на них.

- Насколько жители NEW YORK Concept House довольны услугами управляющей компании? Проводите ли вы какие-то опросы?

- В этом плане мы постоянно держим руку на пульсе. У нас есть несколько каналов коммуникации с клиентами. В мобильном приложении SFERA пользователь может поставить оценку нашему сервису. Например, после уборки квартиры оценить работу клининговой службы, выбрав от 1 до 5 баллов. Если мы не видим реакции в разделе приложения, пытаемся получить фидбэк через телефонный разговор. Администратор ресепшена регулярно общается с жителями. Кроме этого, обратную связь от клиентов мы получаем через сервис-менеджера.

Мы имеем высокий показатель лояльности наших клиентов, но мы стремимся повышать его: вовремя получать фидбэк от жителей и обрабатывать минусы в нашей работе. Даже если ошибка была допущена не нами.

- Как ATMOSFERA взаимодействует с жителями? Какие методы коммуникации использует?

- Лучший сервис - это незаметный сервис, поэтому наш основной канал коммуникации - мобильное приложение SFERA. Через пуш-сообщения мы можем известить о регламентных работах или рассказать о последних новостях жилого комплекса. На наиболее часто задаваемые вопросы потребителей ответит персональный ассистент, а в случае необходимости - подключится оператор сервисной службы.

Мы стараемся всегда быть на связи, когда мы нужны, и не беспокоить клиентов без необходимости. Кроме телефонной линии и прямого контакта с администратором рецепции, мы общаемся с клиентами в мессенджерах.

Мы не используем устаревшие способы коммуникации. Развешивание объявлений в холле или вложение листовок в почтовые ящики - не наш формат. Как инновационная управляющая компания, мы стараемся не только своевременно выполнять запросы жителей и предоставлять качественный сервис в обслуживании дома, но и показать новые стандарты жизни.

- Какой процент жителей удается охватить этими средствами коммуникации?

- Четыре каналами коммуникации охватывают 100% жителей. 40% пользуются приложением SFERA, 25% уже оплачивают счета онлайн. Уверен, это только начало.

- Как организовано реагирование на запросы жителей?

- Все заявки на услуги, которые жители оставляют в мобильном приложении, попадают в нашу тикет-систему. Автоматически определяется исполнитель, руководитель и время выполнения. Если менеджер вовремя не отреагировал на задачу, она переходит на руководителя, который назначает ответственным другого менеджера. Таким образом, мы отслеживаем и оперативно реагируем на каждое обращение.

- ATMOSFERA является посредником между потребителями и поставщиками коммунальных услуг. Какие преимущества этого для жителей?

- Мы первая управляющая компания в Киеве, являющаяся менеджером монополистов. На этапе запуска объекта мы можем принимать деньги за коммунальные платежи и передавать их поставщикам услуг. А после переезда в дом владелец квартиры может подписать прямой договор с монополистами непосредственно у нас на ресепшене. Жителям не нужно стоять в очередях, достаточно спуститься на первый этаж своего дома. Безусловно, такая услуга - это, прежде всего, повышенный комфорт и экономия времени наших клиентов.

Главное преимущество такого посредничества в том, что мы можем подключать мобильное приложение для расчета за коммунальные услуги. Когда житель авторизуется в приложении, он привязывает платежную карточку и тремя кликами платит за электроэнергию, воду и теплоснабжение.

- Прилегающая территория NEW YORK Concept House с детской площадкой и зоной отдыха открыта для всех горожан. Усложняет ли это работу управляющей компании?

- Мы поддерживаем мировые тенденции доступности городских пространств. Открытая прилегающая территория, где есть места для отдыха и проведения досуга - идеальная площадка для знакомства и формирования сообществ с большим количеством социальных связей, которые часто становятся залогом безопасности территории. Когда жители знают друг друга, они вероятнее придут на помощь в случае необходимости. Они больше доверяют друг другу. Исчезает деление на "своих" и "чужих". Чем крепче комьюнити, тем выше уровень социального контроля и социальной ответственности друг перед другом.

Поэтому мы готовы предоставлять платформу и быть модераторами этих общений.

Мы - за то, чтобы формировались добрососедские отношения.

- Какая система безопасности используется в доме?

- Сейчас в NEW YORK Concept House действует карточный доступ к дому, этажам и придомовому паркингу. Если человек живет на 18 этаже, то попасть на уровень выше, он может, только оформив кросс-доступ.

На объекте есть пост охраны. По регламенту его работники должны осматривать периметр дома и следить за порядком через систему видеонаблюдения. Через приложение SFERA жители также имеют доступ к камерам, установленным на их этажах и в местах общего пользования.

- А какие еще инновации вы планируете внедрить в обслуживание домов?

- Сейчас мы работаем над усовершенствованием собственного продукта - "умного зеркала". Оно установлено в лифте NEW YORK Concept House, им уже активно пользуются жители.

Во время поездки, которая в среднем занимает от 8 до 40 секунд, пользователь может получить один полезный месседж: информацию о погоде, трафик, анонсы культурных мероприятий и тому подобное. В будущем благодаря "умному зеркалу" мы сможем зарабатывать деньги и снизить таким образом стоимость услуг на объекте.

На RYBALSKY мы внедряем систему Park-sharing. Это также наш продукт, который позволит владельцу паркоместа сдавать его в аренду и получать прибыль. Учитывая инфраструктуру RYBALSKY и отсутствие парковки на Рыбальском полуострове, Park-sharing будет иметь большой спрос и обеспечит посетителей района достаточным количеством паркомест.

- Есть ли управляющие компании, с которыми вы конкурируете на рынке?

- В Украине сотни управляющих компаний. Но ни одной из них пока не удалось объединить обслуживание домов, консьерж-сервис и мобильное приложение в единую экосистему.

Отдельным нашим достижением является школа управителей, которую мы планируем открыть осенью. Мы хотим улучшить квалификацию кадров, обслуживающих дома. Как коммуницировать с жителями и решать конфликтные ситуации, как внедрять изменения в обслуживании объекта, какие городские программы существуют для управителей - у нас много кейсов, о которых мы готовы рассказать.