https://saga-development.com.ua/ru/publications/interviews/larisa-burchenko-meta-nashoyi-komandi/ https://saga-development.com.ua/ru/publications/interviews/larisa-burchenko-meta-nashoyi-komandi/

Руководитель отдела сервиса Лариса Бурченко: Цель нашей команды — опережать ожидания клиентов

Вы купили квартиру. Казалось бы, можно выдохнуть с облегчением и смело выбирать мебель для будущего интерьера. Но прежде чем получить ключи и стать полноправным собственником, нужно пройти не один круг бюрократического ада. Обмеры, подписание актов, заключение договоров — оформлению права собственности предшествует ряд обязательных процедур. И, чтобы вы действительно могли вздохнуть с облегчением и спокойно планировать ремонт, в SAGA Development работает отдел сервиса.

Что больше всего мотивирует в работе, с какими квестами иногда приходится сталкиваться специалисту пост-обслуживания и удалось ли раскрыть секрет качественного сервиса — рассказала руководитель отдела Лариса Бурченко.

ПРО РАБОТУ КОМАНДЫ

— Команда пост-сервиса  это штат из сервис-менеджеров, юристов, финансовых консультантов. Расскажи, как организована работа отдела и какова его ключевая задача.

— Ключевая задача отдела сервиса — сопровождать клиента от момента инвестирования средств в жилье до оформления права собственности и получения ключей от квартиры или коммерческого помещения. Мы понимаем, что одномоментно потратить все свои сбережения, — это стресс для любого человека, поэтому наша задача — создать для инвесторов максимально комфортные условия до дверей нового жилья. В понятие сопровождения мы вкладываем организацию любых процессов — от простой печати счета-фактуры до получения разрешения (или обоснованного отказа, такое тоже случается) на установку джакузи на открытой террасе на крыше дома. Каждый клиент особенный, каждое обращение — индивидуальное и часто довольно специфическое. Иногда мы и сами впервые идем определенным путем и подробно продумываем маршруты для наших инвесторов и их семей. Но каждый раз мы учимся благодаря нашим клиентам.

У нас действительно большой штат специалистов из разных сфер. Для того, чтобы удовлетворить запросы (а иногда и смелую фантазию клиента или его дизайнера), необходимы профессиональные консультации проектантов или инженеров, юристов, архитекторов, финансового отдела. Мы общаемся со всеми участниками экосистемы, которая развивается и постоянно расширяется на стройке. Среди приоритетных норм SAGA Development — безопасность, юридическая, финансовая гигиена и, конечно, счастливый и довольный будущий житель наших домов.

— А есть ли алгоритм взаимодействия с инвестором? Или вы всегда индивидуально подходите к запросам клиента?

— Для стандартных запросов у нас есть рабочие паттерны и бизнес-процессы. В то же время мы понимаем, что наши клиенты такие же неординарные, как и наши объекты. Поэтому большое количество алгоритмов мы создаем индивидуально для инвесторов и в соответствии с их запросами.

— Какие инновации ты внедряешь в своей работе? Чем отдел сервиса SAGA отличается от департаментов послепродажного сервиса других девелоперов?

— Все инновации, которые мы внедряем в работу, имеют две плоскости.

Первая — это, безусловно, автоматизация как процессов, так и документооборота, диджитализация — разработка «тикенговой» системы для быстрого и качественного реагирования на обращения клиентов, имплементация бизнес-процессов в смартфон. Это, так сказать, наша внутренняя инновация — то, что остается за кулисами.

Вторая плоскость — что мы представляем клиентам. Это онлайн управление своим жильем — от видеонаблюдения и оплаты коммунальных платежей до синхронизации счетчиков с вашим смартфоном. Также наша инновация — Клиентский Технический контроль (КТК). Каждые два месяца мы приглашаем наших инвесторов на открытые встречи для обсуждения проблем, новостей и любых вопросов, связанных с будущими квартирами и домами, в целом.

Наша позиция — позиция открытости и прозрачности, внимание к запросам, поэтому мы принимаем комментарии, замечания, предложения на ранних этапах строительства. И мы можем быть гибкими.


Среди приоритетных норм SAGA Development — безопасность, юридическая, финансовая гигиена и, конечно, счастливый и довольный будущий житель наших домов.


ПРО СЕРВИС

— Как ты думаешь, кто формирует стандарты сервиса: клиент или сама компания? Или это синергия двух сторон?

— Конечно, это синергия! Обе стороны воспитывают и учат друг друга :)

— Отдел продаж может измерять результаты своей работы количеством квартир, которые продал менеджер. А как отделу сервиса оценивать эффективность и продуктивность своей работы?

— Именно сейчас мы находимся на этапе тестирования метрик отдела сервиса — это может быть уровень удовлетворенности клиентов, количество обработанных запросов, время, затраченное на обработку обращения и количество оформленных прав собственности. Ищем...

— Всем известно выражение про то, что клиент всегда прав. Но, если вопрос касается строительства, для инвестора существует много ограничений. Где заканчиваются "права" клиента?

— Права клиентов заканчиваются там, где здравый смысл "цепенеет" от полета фантазии и предрассудков человека — грань достаточно тонкая. Скажу твердо: права клиентов даже не начинаются там, где игнорируется безопасность, строительные нормы, рамки закона. Второе ограничение — вмешательство в концептуальные особенности объекта, попытки внести изменения в проект архитектора. В таких вопросах у нас принципиальная позиция.

— Удалось ли разгадать секрет качественного сервиса?

— На сегодня — именно секрет раскрыть не удалось. Объясню почему.

Отдел сервиса несет ответственность перед клиентом за ВСЕ, что происходит в течение строительства дома и его ввода в эксплуатацию. Мы — человекоцентричные. Мы открыты к диалогу и можем организовать действительно много все для клиента. Но в то же время мы зависимы от внешних факторов (экономических, политических, географических, даже климатических) и условий рынка. Мы не можем на них влиять и вынуждены отвечать за них перед клиентами, которые нас выбрали. В большинстве случаев мы все единомышленники — и компания и будущие жители, мы «на одной волне», и хорошо понимаем друг друга. Мы ценим доверие наших клиентов, благодарны за выбор нас на большом рынке застройщиков, мы не разочаруем и точно знаем, что жизнь в наших концептуальных домах будет особенной!

 

ПРО КЛИЕНТОВ

— С какими нестандартными задачами от инвесторов приходилось сталкиваться?

— Из последнего: у клиентки были определенные "претензии" к фактическому номеру ее квартиры. Числовое наименование "66" не подходило по нумерологии. Пришлось пофантазировать, но запрос мы удовлетворили :)

— А отличаются ли запросы инвесторов на объектах? Или после покупки квартиры у всех клиентов одна головная боль?

— В целом, большинство запросов находятся в пределах логики и здравого смысла. Своеобразный F.A.Q. от будущих жильцов сводится к двум ключевым вопросам — «как?» и «что для этого нужно?», а затем конкретизируются в зависимости от потребностей. Жители озадачены, как сделать перепланировку, как оформить право собственности и что для этого нужно, как перенести коммуникации в квартире и что нужно для того, чтобы начать ремонт. На более поздних этапах — как подключить приложение Sfera, есть услуга ли по реализации ремонтных работ и можно ли заказать дизайн-проект квартиры?

Много запросов, связанных с размерами — помещений, оконных проемов, лестничных маршей в многоуровневых квартирах. Для кого-то важно быстрее, кто-то хочет дороже, а кто-то наслаждается процессом обустройства, тщательно все взвешивает и долго выбирает. Для кого-то такие вещи имеют более низкий уровень приоритетности. Но заботы у всех более или менее одинаковы.

 

ПРО ЛИЧНУЮ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

— Каждый день ты сталкиваешься с большим объемом работы. Как в таком потоке решать 100500 вопросов и не сойти с ума? Что в работе руководителя отдела сервиса мотивирует больше всего?

— Не сойти с ума помогает успокоительное :)

Мы живем в очень динамичное время. Но, как показывает практика, имея смартфон, можно без потери качества решать много технических, механических и координационных вопросов. Такой ритм скорее уже рутина для нас.

Что больше всего мотивирует? Наверное, тот момент, когда вечером в окнах наших домов зажигаются огни и появляется новая уютная жизнь — новые стены, новые шторы, вазоны на подоконниках, мебель, привычки и традиции, иногда — новые маленькие люди. Сейчас в этих окнах уже видны силуэты новогодних елок... В такие моменты становится тепло от того, что наша, часто незаметная, работа принесла счастье, осуществила мечту. Это очень приятные ощущения. Еще сильнее окрыляет, когда к нам приходят озабоченные клиенты, которые живут в состоянии ремонта, и делятся своими бешеными эмоциями, пройденными шагами.

Нам это очень нравится, мы бесконечно рады вместе с нашими клиентами, которые уже давно стали близкими и особенными.

 

Что больше всего мотивирует? Наверное, тот момент, когда вечером в окнах наших домов зажигаются огни и появляется новая уютная жизнь — новые стены, новые шторы, вазоны на подоконниках, мебель, привычки и традиции, иногда — новые маленькие люди.

 

— Расскажи про профессиональные цели. Что в будущем планируешь внедрить в работе отдела сервиса?

— Среди приоритетных задач пост-сервиса, безусловно, стоит комфорт будущего жителя, его время и сохраненные нервные клетки. Поэтому наша главная цель — вместе с командой опережать ожидания клиентов.

Для этого используем международный опыт, внедряем как новые тенденции в работе с инвесторами, так и современные технологии, посещаем профильные мероприятия и изучаем литературу, собираем фидбэк, исправляем негативные моменты. Это наш вектор развития.