Як забезпечити комфортне проживання мешканців та як не мати конкурентів у своїй професійній сфері? Керівник управляючої компанії ATMOSFERA Євген Коробенко відповів на найактуальніші питання про обслуговування будинку.
– Управляюча компанія ATMOSFERA працює більше року. Розкажіть, які зміни відбулися за цей час? Чи збільшилася кількість ваших послуг?
– ATMOSFERA працює з 2017 року. Наразі в управлінні компанії два об'єкти — NEW YORK Concept House і введені в експлуатацію секції RYBALSKY. На початку обслуговування нашого першого будинку ми мали базовий набір послуг, актуальний до моменту заселення: допомога в оформленні документів, створення ОСББ, ремонт в квартирі тощо. Зараз, коли в NEW YORK Concept House вже живуть люди, їх цікавлять побутові та навіть рутинні послуги. Наша перевага в тому, що ми можемо виконувати екстра-опції — ми готові змінюватися в залежності від запитів мешканців.
За минулий рік наш сервіс збільшився на 5 послуг. Частину з них ми надаємо самі. Ми побачили, що є запит на клінінг, тому створили свою клінінгову службу ATMOSFERA. Зараз мешканець може замовити разове прибирання квартири або підписатися на абонемент.
Ми робимо перепланування та ремонт, займаємося озелененням прибудинкової території. Якщо власник квартири хоче її продати або здати в оренду, ми маємо свій відділ нерухомості. Зараз разом з партнерами запускаємо нову послугу — автоконсьєрж.
За останній рік ми пройшли справжнє "бойове хрещення" — перевірили ідеї на практиці та отримали багато досвіду. Попереду ще більше можливостей, аби довести свою клієнтоорієнтованість.
– Тобто послуги ATMOSFERA відрізнятимуться в залежності від об'єкту?
– Звичайно! Послуги відрізнятимуться залежно від запитів мешканців та особливостей будинку. SAGA Development створює концептуальні житлові комплекси та ми готові підтримувати будь-яку ідею. Якщо EINSTEIN Concept House позиціонує себе як технологічний проект, наші функції будуть спрямовані на інноваційнеоснащення будинку, пошук партнерів у цих напрямках.
Наша мета — забезпечити проживання в будинку на рівні п'ятизіркового готелю. Мобільний додаток — зручна платформа для втілення наших планів. Ми зможемо додавати нові послуги, а їхню реалізацію довірити консьєрж-службі ATMOSFERA.
– Скільки людей задіяно для якісного управління об'єктом?
– Кількість фахівців залежить від розміру житлового комплексу та його рівня.Для кожного будинку ми маємо картку на обслуговування. Вона регламентує перелік послуг і чисельність персоналу, який постійно присутній на об'єкті, наприклад, охорона, адміністратор ресепшену, працівники клінінгу, технічний персонал тощо.
Зараз в Атмосфері працює близько 40 фахівців. До кінця року наша команда збільшиться вдвічі. Кількість компаній, яких ми залучаємо до співпраці, також зростатиме.
– А як формується вартість послуг управляючої компанії?
– Послуги управляючої компанії поділяються на обов'язкові та додаткові. До першої категорії належать прибирання місць загального користування та прибудинкових територій, обслуговування ліфтів, пожежна безпека — всього 18 позицій. Для них вже прописаний тариф на законодавчому рівні. Ми використовуємо його при формуванні вартості послуг для конкретного об'єкту.
Другий тип — додаткові послуги, які є нашими нововведеннями. Вони оплачуються згідно з фактичними витратами на них.
– Наскільки мешканці NEW YORK Concept House задоволені послугами управляючої компанії? Чи проводите ви якісь опитування?
– В цьому плані ми постійно тримаємо руку на пульсі.Ми маємо декілька каналів комунікації з клієнтами. У мобільному додатку SFERA користувач може поставити оцінку нашому сервісу. Наприклад, після прибирання квартири, оцінити роботу клінінгової служби, обравши від 1 до 5 балів. Якщо ми не бачимо реакції у розділі додатку, намагаємося отримати фідбек через телефонну розмову.
Адміністратор ресепшену регулярно спілкується з мешканцями. Крім цього, зворотній зв'язок від клієнтів ми отримуємо через сервіс-менеджера.
Ми маємо високий показник лояльності наших клієнтів, але ми прагнемо підвищувати його: вчасно отримувати фідбек від мешканців і опрацьовувати мінуси в нашій роботі. Навіть, якщо помилка була допущена не нами.
– Як ATMOSFERA взаємодіє з мешканцями? Які методи комунікації використовує?
– Найкращий сервіс — це непомітний сервіс, тому наш основний канал комунікації — мобільний додаток SFERA. Через пуш-повідомлення ми можемо сповістити про регламентні роботи або розповісти про останні новини житлового комплексу. На найбільш поширені запитання споживачів відповість персональний асистент, а в разі необхідності — підключиться оператор сервісної служби.
Ми намагаємося бути завжди на зв'язку, коли ми потрібні, та не турбувати клієнтів без необхідності. Крім телефонної лінії та прямого контакту з адміністратором рецепції, ми спілкуємося з клієнтами в месенджерах.
Ми не використовуємо застарілі способи комунікації. Розвішування оголошень у холі чи вкладання листівок у поштові скриньки — не наш формат. Як інноваційна управляюча компанія, ми намагаємося не тільки своєчасно виконувати запити мешканців і надавати якісний сервіс в обслуговуванні будинку, а й показати нові стандарти життя.
– Який відсоток мешканців вдається охопити цими засобами комунікації?
– Чотирма каналами комунікації ми охоплюємо 100% мешканців. 40% користуються додатком SFERA, 25% вже сплачують рахунки онлайн. Впевнений, це тільки початок.
– Як організовано реагування на запити мешканців?
– Всі заявки на послуги, які мешканці залишають у мобільному додатку, потрапляють до нашої тікет-системи. Автоматично визначається виконавець, керівник і час виконання. Якщо менеджер вчасно не відреагував на задачу, вона переходить на керівника, який призначає відповідальним іншого менеджера. Таким чином ми відстежуємо та оперативно реагуємо на кожне звернення.
– ATMOSFERA є посередником між споживачами та постачальниками комунальних послуг. Які в цьому переваги для мешканців?
– Ми перша управляюча компанія в Києві, яка є менеджером монополістів. На етапі запуску об'єкта ми можемо приймати гроші за комунальні платежі та передавати їх постачальникам послуг. А після переїзду до будинку власник квартири може підписати прямий договір з монополістами безпосередньо у нас на ресепшені. Мешканцям не потрібно стояти в чергах, достатньо спуститися на перший поверх свого будинку. Безумовно, така послуга — це, перш за все, підвищений комфорт і економія часу наших клієнтів.
Головна перевага такого посередництва в тому, що ми можемо підключати мобільний додаток для розрахунку за комунальні послуги. Коли мешканець авторизується у додатку, він прив'язує платіжну картку та трьома кліками сплачує за електроенергію, воду та теплопостачання.
– Прилегла територія NEW YORK Concept House з дитячим майданчиком і зоною відпочинку відкрита для всіх містян. Чи ускладнює це роботу управляючої компанії?
– Ми підтримуємо світові тенденції доступності міських просторів. Відкрита прилегла територія, де є місця для відпочинку і проведення дозвілля — ідеальний майданчик для знайомства та формування спільнот з великою кількістю соціальних зв'язків, які часто стають запорукою безпеки території. Коли мешканці знають один одного, вони вірогідніше прийдуть на допомогу у разі потреби. Вони більше довіряють один одному. Зникає розподіл на "своїх" і "чужих". Чим міцніше ком'юніті, тим вище рівень соціального контролю та соціальної відповідальності один перед одним.
Тому ми готові надавати платформу та бути модераторами цих спілкувань.
Ми за те, щоб формувалися добросусідські відносини.
– Яка система безпеки використовується у будинку?
– Наразі у NEW YORK Concept House діє картковий доступ до будинку, поверхів та прибудинкового паркінгу. Якщо мешканець живе на 18 поверсі, то потрапити на рівень вище, він може тільки оформивши крос-доступ.
На об'єкті є пост охорони. За регламентом його працівники мають оглядати периметр будинку та стежити за порядком через систему відеонагляду. Через додаток SFERA мешканці також мають доступ до камер, встановлених на їхніх поверхах і місцях загального користування.
– А які ще інновації ви плануєте впровадити в обслуговування будинків?
– Наразі ми працюємо над удосконаленням власного продукту — "розумного дзеркала". Воно встановлено в ліфті NEW YORK Concept House, ним вже активно користуються мешканці.
Під час поїздки, яка в середньому займає від 8 до 40 секунд, користувач може отримати один корисний меседж — інформацію про погоду, трафік, анонси культурних заходів тощо. У майбутньому завдяки "розумному дзеркалу" ми зможемо заробляти гроші та знизити таким чином вартість послуг на об'єкті.
На RYBALSKY ми впроваджуємо систему Park-sharing. Це також наш продукт, який дозволить власнику паркомісця здавати його в оренду та отримувати прибуток. Враховуючи інфраструктуру RYBALSKY та відсутність парковки на Рибальському півострові, Park-sharing матиме неабиякий попит та забезпечить відвідувачів району достатньою кількістю паркомісць.
– Чи є управляючі компанії, з якими ви конкуруєте на ринку?
– В Україні сотні управляючих компаній. Але жодній з них поки не вдалося об'єднати обслуговування будинків, консьєрж-сервіс і мобільний додаток в єдину екосистему.
Окремим нашим досягненням є школа управителя, яку ми плануємо відкрити восени. Ми хочемо поліпшити кваліфікацію кадрів, які обслуговують будинки. Як комунікувати з мешканцями та вирішувати конфліктні ситуації, як впроваджувати зміни в обслуговуванні об'єкта, які міські програми існують для управителя — у нас багато кейсів, про які ми готові розповісти.
