Керівник відділу сервісу Лариса Бурченко:
Мета нашої команди — випереджати очікування клієнтів
Ви купили квартиру. Здавалося, можна видихнути з полегшенням та сміливо обирати меблі до майбутньої оселі. Але, перш ніж отримати ключі та стати його повноправним власником, потрібно пройти не одне коло бюрократичного пекла. Обміри, підписання актів, укладання договорів — оформленню права власності передує ряд обов'язкових процедур. Щоб ви дійсно могли зітхнути з полегшенням та спокійно планувати ремонт, у SAGA Development працює відділ сервісу.

Що найбільше мотивує в роботі, з якими квестами іноді доводиться стикатися фахівцю пост-обслуговування та чи вдалося розкрити секрет якісного сервісу — розповіла керівник відділу Лариса Бурченко.
ПРО РОБОТУ КОМАНДИ
Керівник відділу сервісу Лариса Бурченко
Команда пост-сервісу — це штат із сервіс-менеджерів, юристів, фінансових консультантів. Розкажи, як організована робота відділу та яка його ключова задача.

— Ключовою задачею відділу сервісу є супровід клієнта від моменту інвестування коштів у житло до оформлення права власності та отримання ключів від квартири чи комерційного приміщення. Ми розуміємо, що одномоментно витратити всі свої заощадження є певним стресом для будь-якої людини, тому наше завдання — створити максимально комфортні умови на шляху до дверей нового житла. В поняття супроводу ми вкладаємо організацію будь-яких процесів — від простого друкування рахунку-фактури до отримання дозволу (або обґрунтованої відмови, таке теж трапляється) на встановлення джакузі на відкритій терасі на даху будинку. Кожен клієнт індивідуальний, кожне звернення — особисте та часто досить специфічне. Інколи ми й самі вперше йдемо певним шляхом і детально продумуємо маршрути для наших інвесторів та їхніх родин. Але щоразу ми вчимося завдяки нашим клієнтам.

Ми дійсно маємо великий штат фахівців із різних сфер. Для того, щоб задовольнити запити (а інколи й сміливу фантазію клієнта чи його дизайнера) необхідні професійні консультації проектантів або інженерів, юристів, архітекторів, фінансового відділу. Ми комунікуємо з усіма учасниками екосистеми, яка розвивається та постійно розширюється на будівництві. Адже серед пріоритетних норм SAGA Development є безпека, юридична, фінансова гігієна й, безперечно, щасливий та задоволений майбутній мешканець наших будинків.


— Є певний алгоритм взаємодії з інвестором? Чи ви завжди індивідуально підходите до запитів клієнта?
Для стандартних запитів є певні робочі патерни та бізнес-процеси. Водночас ми розуміємо, що наші клієнти такі ж неординарні, як і наші об'єкти. Тому досить велику кількість алгоритмів ми створюємо індивідуально для інвесторів і відповідно до їхніх запитів.
ЖИТЛОВИЙ КОМПЛЕКС
CHICAGO CONCEPT HOUSE
— Які інновації ви впроваджуваєте у своїй роботі? Чим відділ сервісу SAGA відрізняється від департаментів післяпродажного сервісу інших девелоперів?
Всі інновації, які ми впроваджуємо у роботу, мають дві площини.

Перша — це, безперечно, автоматизація як процесів, так і документообігу, діджиталізація — розробка «тікінгової» системи для швидкого та якісного реагування на звернення клієнтів, імплементація бізнес-процесів у смартфон. Це, так би мовити, наша внутрішня інновація — те, що залишається за лаштунками.

Друга площина — що ми представляємо клієнтам. Це онлайн керування своїм житлом — від оплати комунальних платежів і відеоспостереження до роботи лічильників у реальному часі на екрані вашого смартфону. Також нашою новацією на ринку є Клієнтський Технічний Контроль (КТК). Кожні два місяці ми запрошуємо наших інвесторів на відкриті зустрічі для обговорення проблем, новин та будь-яких питань, пов'язаних з майбутніми оселями та будівлями, в цілому.

Наша позиція — позиція відкритості та прозорості, увага до потреб, тому ми приймаємо коментарі, зауваження, пропозиції на ранніх етапах будівництва та можемо бути гнучкими.
Cеред пріоритетних норм SAGA Development є безпека, юридична, фінансова гігієна й, безперечно, щасливий та задоволений майбутній мешканець наших будинків.
ПРО СЕРВІС
— Хто, на твою думку, формує стандарти сервісу: клієнт чи сама компанія? Чи вони є результатом синергії двох сторін?
— Безперечно, це синергія! Обидві сторони виховують і навчають одна одну:)
— Відділ продажу може вимірювати результати своєї роботи кількістю квартир, які продав менеджер. А як відділу сервісу оцінити ефективність і продуктивність своєї роботи?
— Саме зараз ми знаходимось на етапі тестування метрик відділу сервісу — це може бути рівень задоволення клієнтів, кількість оброблених запитів, час, витрачений на обробку звернення та кількість оформлених прав власності. Шукаємо…
— Всім відомий вираз про те, що клієнт завжди правий. Але, якщо питання стосується будівництва, для інвестора існує багато обмежень. Де закінчуються "права" клієнта?
— Права клієнтів закінчуються там, де здоровий глузд ніяковіє від польоту фантазії та забобонів особистості — межа досить тонка. Скажу твердо: права клієнтів навіть не починаються там, де нехтується безпека, будівельні норми, рамки закону. Друга межа — втручання у концептуальні особливості об'єкту, намагання внести зміни до проекту архітектора. У таких питаннях у нас принципова позиція.
— Чи вдалось розгадати секрет якісного сервісу?
— На сьогодні — саме секрет розкрити не вдалося. Поясню чому.

Відділ сервісу несе відповідальність перед клієнтом за ВСЕ, що відбувається протягом зведення будинку та його введення в експлуатацію. Ми — людиноцентричні. Ми відкриті до діалогу та можемо організувати дійсно багато чого для клієнта. Але у той же час ми залежні від зовнішніх чинників (економічних, політичних, географічних, навіть кліматичних) та умов ринку. Ми не можемо на них впливати та змушені відповідати за них перед клієнтами, які нас обрали. У більшості випадків ми всі однодумці — і компанія і майбутні мешканці, ми «на одній хвилі» та добре розуміємо один одного. Ми цінуємо довіру наших клієнтів, вдячні за вибір нас на великому ринку забудовників, ми не розчаруємо та точно знаємо, що життя в наших концептуальних будинках буде особливим!
ПРО КЛІЄНТІВ
— З якими нестандартними завданнями від інвесторів доводилось стикатися?
— З останнього: клієнтка мала певні "претензії" щодо фактичного номеру її квартири. Числове найменування "66" не підходило за нумерологією. Довелося пофантазувати, але запит ми задовольнили:)
Житловий РАЙОН
RYBALSKY
— Чи відрізняються запити інвесторів на об'єктах? Чи після купівлі квартири всі клієнти мають однаковий головний біль?
— Загалом, більшість запитів знаходяться в межах логіки та здорового глузду. Своєрідний F.A.Q. від майбутніх мешканців зводиться до двох ключових питань — «як?» і «що для цього треба?», а потім конкретизуються в залежності від потреб. Мешканці переймаються як зробити перепланування, як оформити право власності та що для цього потрібно, як перемістити комунікації в квартирі та що потрібно для того, щоб розпочати ремонтні роботи. На більш пізніх етапах — як підключити додаток Sfera, чи є послуга з реалізації ремонтних робіт та чи можливо пропрацювати дизайн-проект оселі?

Багато запитів, пов'язаних з розмірами — приміщень, віконних отворів, сходових маршів у кількарівневих квартирах. Для когось важливо швидше, хтось хоче дорожче, а хтось насолоджується процесом облаштування, ретельно все зважує та довго обирає. Для когось такі речі мають нижчий рівень пріоритетності. Але клопіт у всіх більш-менш однаковий.
ПРО ОСОБИСТУ ЕФЕКТИВНІСТЬ
— Щодня ти стикаєшся з великим обсягом роботи. Як у такому потоці вирішувати 100500 питань та не збожеволіти? Що у роботі керівника відділу сервісу мотивує найбільше?
— Не збожеволіти допомагає заспокійливе:)

Ми живемо у дуже динамічний час. Але, як показує практика, маючи смартфон, можна без втрати якості вирішувати безліч технічних, механічних і координаційних питань. Такий ритм скоріше вже рутина для нас.

Що найбільше мотивує? Мабуть, той момент, коли під вечір у вікнах наших будинків запалюються вогні та вимальовується нове затишне життя — нові стіни, нове освітлення, нові штори та вазони на підвіконнях, меблі, звички та традиції, часто — нові маленькі люди. Зараз у цих вікнах вже з'являються силуети новорічних ялинок… У такі моменти стає тепло від того, що наша часто непомітна робота принесла щастя, наблизила мрію. Це дуже приємні відчуття. Ще сильніше окрилює, коли до нас приходять заклопотані клієнти, які живуть у стані ремонту, та діляться своїми відчуттями, скаженими емоціями, пройденими кроками.

Нам це дуже подобається, ми безмежно радіємо разом з нашими клієнтами, які вже давно стали близькими та особливими.
Що найбільше мотивує? Мабуть, той момент, коли під вечір у вікнах наших будинків запалюються вогні та вимальовується нове затишне життя — нові стіни, нове освітлення, нові штори та вазони на підвіконнях, меблі, звички та традиції, часто — нові маленькі люди.
— Розкажи про професійні цілі. Що у майбутньому плануєш впровадити у роботі відділу сервісу?
— Серед пріоритетних завдань пост-сервісу, безперечно, стоїть комфорт майбутнього мешканця, його час і збережені нервові клітини. Тому наша головна мета — разом з командою випереджати очікування клієнтів.

Для цього використовуємо міжнародний досвід, впроваджуємо як нові тенденції в роботі з інвесторами, так і сучасні технології, відвідуємо профільні заходи і вивчаємо літературу, збираємо фідбек, виправляємо негативні моменти. Це наш вектор розвитку.